Kuinka valitsen oikean kyselyn asiakastyytyväisyyden
mittaamiseen.
NPS, CSAT ja CES ovat yleisimmin käytettyjä asiakastyytyväisyysmittareita. Tämä johtuu siitä,
että ne ovat melko yksinkertaisia toteuttaa ja melko helposti ymmärrettäviä eri tahoille.
Mittari kannattaa valita omien odotustesi mukaan.
NPS mittaaa suositteluhalukkuutta:
Jos kaipaat tietoa, kuinka moni ylipäätänsä suosittelee yritystäsi ja sen palveluita, NPS eli
Net Promoter Score on yksi hyvä vaihtoehto, sillä se kuvastaa suositteluhalukkuutta. NPS
kyselyn fokuksessa ei niinkään ole yksi tietty palvelutapahtuma, vaan se arvioi yritystäsi
ja/tai sen palveluita laajemmin.
CSAT mittaa tietyn palvelutapahtuman laatua:
Mikäli taas haluat saada tietoa tietystä palvelukokemuksesta tai palvelun laadusta CSAT eli
Customer Satisfaction Score on hyvä vaihtoehto. CSAT kysely kohdistuu tiettyyn
palvelutapahtumaan, se ei niinkään mittaa pitkän aikavälin tyytyväisyyttä. Verrattuna
NPS:ään CSAT kyselyjä voi toistaa useammin esim. aina palvelutapahtuminen jälkeen. CSAT
kyselyissäkin kannattaa kiinnittää huomiota tehdäänkö kysely heti palvelutapahtuman
jälkeen, vaiko esim. viikon päästä.
CES mittaa asiakkaan vaivannäköä eli prosessiesi toimivuutta:
CES eli Customer Effort Score on taas hyvä apuväline, kun arvioit yrityksesi
palveluprosessien toimivuutta. Asiakkaalle heikko palveluprosessin toimivuus tarkoittaa
vaikeamaa ja työläämpää asiointia yrityksen kanssa. Matalat CES tulokset viestivät mm.
asiakkaalle vaikeita asiointiprosesseja. Toisin kuin NPS:n ja CSAT:n yhden kysymyksen
kyselyt, CES kysely pohjautuu usein kahteen kysymykseen, kuten 1.”Paljonko näit vaivaa
saadaksesi haluamasi palvelun?”, 2.”Tekikö yritys palvelun hankkimisen helpoksi? Kyllä/Ei?”
Joissakin tapauksissa saat parhaan lopputuloksen hyödyntämällä useampaa kyselytyyppiä
tai täydentää em. vakio mittareita nk. omilla kyselyillä. Nämä voivat olla hyvä työvälineitä
lisäymmärryksen hankkimisessa.
Oikeiden mittareiden ja kyselyiden lisäksi, kannattaa
kiinnittää huomiota, minkä kanavan kautta asiakastyytyväisyyskyselyt tehdään. Kyselyitä
voidaan tehdä verkkosivuilla, sähköpostitse, tekstiviestein ja erillisillä päätelaitteilla.
Viimeisimmät kommentit